Puntuación del Esfuerzo del Cliente

El CES mide la facilidad o dificultad con la que un cliente puede resolver un problema con la empresa. El objetivo es minimizar el esfuerzo del usuario para obtener ayuda. Si una persona tiene que realizar varias llamadas, repetir su problema varias veces o buscar respuestas en distintos lugares, su experiencia será negativa. Un servicio de atención al cliente eficiente debe minimizar los puntos de fricción, ofreciendo soluciones rápidas, claras y accesibles.